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Qu'est-ce qu'un centre d'appel nearshore ? Et pourquoi faire appel à ce type de prestataire ?

Il existe une multitude de synonymes pour définir un centre d’appel externalisé : Offshore, nearshore, onshore, business process outsourcing et en français … télésecrétariat. Pour une fois, c’est plus simple dans notre langue ! 

Présentation générale

Quelle que soit l’appellation, tous désignent l’externalisation des ressources d’une entreprise mais pas forcément pour du télésecrétariat.

L’offshore, au sens large, désigne toute forme de production confiée en dehors de France. C’est ainsi que depuis les années 90 jusqu’à ce jour, par manque de bande passante dans les métiers de l’informatique et de la cybersécurité, beaucoup d’entreprises françaises externalisent vers des pays comme l’Inde, la Russie et les pays de l’Est.

Il peut s’agir de prestations motivées pour des raisons de coût ou tensions sur le marché du travail. L’autre avantage est de permettre à l’entreprise de se concentrer sur son véritable cœur de métier, en s’affranchissant du sourcing et la gestion du personnel à l’heure du télétravail généralisé.

Le nearshore, la proximité et l'agilité

Face aux défis de la distance géographique, le nearshore – ‘near’ pour ‘proche’ en anglais – a vu l’émergence du Maghreb comme étant une terre favorable à l’externalisation. Le double avantage est la proximité et la langue puisque ces pays sont parfaitement francophone portés par une véritable influence de la culture française.

Aujourd’hui, c’est une économie de premier plan puisque c’est le principal bassin d’emploi pour ces pays. Leurs Etats ont investi massivement dans les infrastructures télécom afin de garantir une qualité de service optimale pour traiter les flux d’appels téléphoniques.

Le métier s’est professionnalisé avec des normes de qualité et des enquêtes indépendantes réalisées par des clients mystères, évaluant ainsi la performance de ces centres d’appels en continu.

Elu service client de l'année Maroc

La compétence des collaborateurs est aussi un levier puisque nombreux parmi eux, sont diplômés de hautes écoles avec un Master en poche.

C’est ainsi que des sociétés françaises se sont spécialisées dans le nearshore en Afrique du Nord, comme la licorne Webhelp, valorisée à plus de 4 milliards d’euros.

Pourquoi faire appel à un nearshore ?

L’idée même d’externaliser les services d’appels peut sembler anxiogène. On pense toujours que le savoir-faire d’une entreprise s’exporte difficilement.

C’est oublié que les entreprises de nearshore sont justement spécialisées dans l’adaptation aux processus d’une autre entreprise et aux outils de service d’assistance. Ayant plusieurs clients donneur d’ordre, leur capacité à déployer un mode opératoire propre à chaque entreprise, a forgé leur qualité d’exécution.

De plus, leurs équipements télécom et CRM leur permettent d’obtenir des indicateurs que le client final, bien souvent, ne dispose pas. Les KPI (indicateurs de performance clés) mesurent la qualité de la prestation tant en terme de volume que de qualité de prise en charge. Ces données mesurables peuvent faire, par ailleurs, office d’engagements contractuels.

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En voici 10 exemples :

1

Taux de qualité de service : Pourcentage du nombre d'appels traités par rapport aux appels présentés.
2

DMC : Durée Moyenne de Communication. C'est le temps moyen de conversation par appel.
3

DMT : Durée Moyenne de Traitement. Cette variable d'ajustement permet de segmenter les effectifs par groupe de compétence pour plus d'efficience.
4

DMA : Durée de Mise en Attente. Le temps d'attente de mise en relation avec un agent.
5

Taux d'occupation des agents : Permet de mesurer la performance individuelle et d'optimiser les ressources.
6

First Call Resolution : En français, taux de résolution au premier contact. Evalue la qualité de la prise en charge par un agent.
7

Délai de traitement asynchrone : Permet de mesurer le délai de traitement et de réponse aux emails.
8

NPS : Net Promoter Score. L'indicateur subjectif qui recueille à chaud, votre évaluation globale du service en le notant de 0 à 10.
9

Coût par appel : C'est le coût de fonctionnement du centre d'appel par rapport aux appels traités.
10

Le chiffre d'affaires par appel. Que ce soit un taux de transformation ou une vente, il détermine la rentabilité par rapport au volume d'appels.

A qui confier une mission de nearshore ?

Tous ces indicateurs permettent d’obtenir des informations sur la qualité globale du centre d’appel. Pour franchir le pas de confier une partie de votre production, le relationnel et la confiance envers le prestataire restent essentiels.

C’est pourquoi YOQO s’est associé à VEEPY, prestataire nearshore basé à Casablanca au Maroc depuis 2019. VEEPY puise sa double expérience en télécommunications et relation client acquise auprès d’entreprises françaises qu’il a accompagné durant près de 20 ans. Il dispose d’une académie de formation pour ses agents avec un véritable parcours d’intégration aux process métiers.

D’un point de vue infrastructure télécom, en tant qu’importateur, il s’est équipé d’un serveur de communication à très haute disponibilité, redondé par une fibre optique de secours, de 2 disques durs RAID couplés qui sauvegardent les données en temps réel, d’une alimentation électrique secourue et permet de consulter à distance, ces fameux KPI en toute transparence.

Pour aller plus loin, il dispose des enregistrements de chaque conversation afin de mesurer la qualité de la prise en charge en conformité RGPD.

Aujourd’hui, ce sont plus de 500 appels traités chaque jour dans le domaine médical, provenant de la plateforme Doctolib.

Puisque chaque process interne est unique, votre projet sera étudié à chaque étape du parcours client et prospect, de l’acquisition à la réactivation d’opportunités.

En tant qu’opérateur français, YOQO assure la coordination de la portabilité ou création de vos lignes voire du renvoi d’appel ponctuel selon vos besoins identifiés, ceci afin de rester votre interlocuteur de proximité.

Pour de plus amples informations, n’hésitez pas à nous demander conseil.

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